相信很多大家對(duì)內(nèi)部群竟被廣告號(hào)侵占？社群防騷擾極限大招還不知道吧，今天菲菲就帶你們一起去了解一下~.~！

社群騷擾到底有多離譜?受訪人行鋒所在團(tuán)隊(duì)的兩個(gè)內(nèi)部測(cè)試群幾乎被廣告號(hào)占據(jù)，群里除了3名工作成員外，其余的群成員均是廣告號(hào)。其中一個(gè)群的人數(shù)是69，另一個(gè)群多達(dá)116人?？梢姀V告號(hào)的滲透之深。

這一幕不禁令人苦笑。不是這3個(gè)人太重要又太難轉(zhuǎn)化。而是這些廣告賬號(hào)已經(jīng)入侵很多很多的社群，他們似乎并不關(guān)心特定社群的成員構(gòu)成或其潛在價(jià)值。而更看重總體效應(yīng)，并監(jiān)控后臺(tái)的總體數(shù)據(jù)表現(xiàn)。

實(shí)際上，社群中充斥的常見廣告與騷擾信息——包括虛假求助、仿冒品牌廣告、低價(jià)商品推銷，乃至有色信息——已逐漸變得司空見慣。但這并不意味著我們可以無限制地容忍這些行為。

在見實(shí)社群中關(guān)于“如何應(yīng)對(duì)社群騷擾”的討論一直在持續(xù)，并且隨著騷擾手段的不斷演變，大家也在持續(xù)改進(jìn)防護(hù)方式。本文第二部分就總結(jié)了四種主流應(yīng)對(duì)社群騷擾的手段，供大家參考。

然而，企業(yè)運(yùn)營(yíng)者的所有應(yīng)對(duì)多是后置行為，大家無法預(yù)知這些騷擾者的具體動(dòng)作，能做的更多是彌補(bǔ)。和見實(shí)年初的那篇討論防騷擾的文章提到的類似，大家仍然需要平臺(tái)給予更多的支持，因?yàn)槠脚_(tái)在“前置動(dòng)作”方面有更多的掌控權(quán)。

01騷擾到底有多離譜?

廣告號(hào)是如何進(jìn)入到企業(yè)內(nèi)部測(cè)試群呢?行鋒和他的團(tuán)隊(duì)經(jīng)過研究發(fā)現(xiàn)，這些廣告號(hào)主要是通過LBS入口進(jìn)入。

這些社群原本是為了給客戶提供反饋產(chǎn)品體驗(yàn)所建立，群碼一般被放置在宣講PPT的最后一頁，按理說，這個(gè)入口的知曉度應(yīng)該很低，但出人意料的是，他們還是設(shè)法找到了。

行鋒團(tuán)隊(duì)的測(cè)試群

實(shí)際上，行鋒及其團(tuán)隊(duì)服務(wù)的客戶群體以中小型企業(yè)為主，門店數(shù)量跨度從十幾家到超過五百家，相應(yīng)的社群規(guī)模也從數(shù)十個(gè)到上千個(gè)不等。社群騷擾的影響相對(duì)他們來說還在可控范圍內(nèi)。

而對(duì)于那些擁有更大規(guī)模社群的企業(yè)來說，騷擾信息的沖擊和影響則會(huì)更加強(qiáng)烈。例如，Eno所在的一家出行便利企業(yè)，擁有近3萬家門店，管理著超過7萬個(gè)社群，私域用戶在650萬左右。

Eno和團(tuán)隊(duì)所面臨的騷擾和廣告問題大致可分為三類:直接發(fā)布廣告、進(jìn)行引流，以及更為嚴(yán)重的詐騙行為。諸如水滴籌、霸王餐、某某商城的特惠商品等，都有可能是詐騙的幌子;此外，還有非法銷售假藥、虛假招聘兼職信息，以及有色網(wǎng)站的引流廣告。

Eno注意到，除了這些普遍存在的廣告和騷擾之外，還有大量與其行業(yè)緊密相連的特定廣告。例如，他們會(huì)針對(duì)性地在社群中發(fā)布關(guān)于司機(jī)的信息，如提供“不堵車的路線圖”或“更近的行駛路線”等，這些內(nèi)容顯然是經(jīng)過精心策劃的。

各種類型的廣告

Eno還總結(jié)，以往這些廣告賬號(hào)多是未經(jīng)認(rèn)證的企業(yè)微信賬號(hào)，被業(yè)內(nèi)稱為"三無企業(yè)號(hào)"。它們常常選擇在夜深人靜時(shí)大規(guī)模潛入群聊，進(jìn)行信息刷屏，單個(gè)賬號(hào)可能同時(shí)存在于數(shù)百甚至數(shù)千個(gè)社群中。

而隨著時(shí)間的推移，不僅是企業(yè)賬號(hào)，許多個(gè)人微信賬號(hào)也加入了這一行列。他們發(fā)送的信息種類繁多，且不再局限于夜間，白天也成了他們活動(dòng)的時(shí)段。

更甚的是，這些個(gè)人微信賬號(hào)有時(shí)會(huì)提前一周潛伏入群，在最初的一周里不發(fā)一言，而后突然開始大量發(fā)布廣告，隱蔽在普通用戶之中，難以被迅速識(shí)別。

以上這些行為無疑對(duì)社群的運(yùn)營(yíng)管理帶來了巨大挑戰(zhàn)。

首先，社群面臨著信息轟炸的問題。以水滴籌這類籌款廣告為例，雖然確實(shí)存在愿意捐款的用戶，但廣告的過度泛濫卻可能導(dǎo)致企業(yè)潛在的顧客流失。

Eno認(rèn)為，他們社群中高比例的用戶流失與這種頻繁的廣告推廣有很大關(guān)聯(lián)。例如，僅單個(gè)社群內(nèi)2月到8月內(nèi)已經(jīng)有51條輕松籌相關(guān)的廣告。

僅單個(gè)群2月到8月內(nèi)有51條輕松籌相關(guān)的廣告

其次，詐騙行為的出現(xiàn)很大程度上破壞了社群的信任基礎(chǔ)。例如，一些看似實(shí)惠的牛奶促銷——“99元六箱牛奶”——這樣的價(jià)格確實(shí)很吸引人。這些廣告通常配備有詳盡的文字描述、鏈接和圖片，表面上看頗具說服力。

此外，頻繁受到騷擾的社群有時(shí)還會(huì)遭到用戶的舉報(bào)，甚至面臨平臺(tái)的封禁。雖然可以申請(qǐng)解封，但這個(gè)過程并非總是順利，有時(shí)由于未能及時(shí)處理，可能會(huì)錯(cuò)失解封的最佳時(shí)機(jī)。

針對(duì)社群防騷擾的議題，Eno和團(tuán)隊(duì)已經(jīng)開展過多次專門的討論，涵蓋了內(nèi)部探討、技術(shù)研討以及與平臺(tái)的溝通。他們從技術(shù)、運(yùn)營(yíng)、工具等多個(gè)角度進(jìn)行了探索和嘗試，在一定程度上進(jìn)行了遏制。

02四種應(yīng)對(duì)社群騷擾的手段

見實(shí)的社群同樣面臨著廣告和騷擾的問題，情況嚴(yán)重時(shí)甚至導(dǎo)致我們不得不解散某些社群。對(duì)日常運(yùn)營(yíng)管理造成了一定影響。

后來，為了避免類似情況再次發(fā)生，我們開始要求新成員按照統(tǒng)一格式設(shè)置群昵稱。首先是“自動(dòng)歡迎語”中包含了這一提醒，同時(shí)配合手動(dòng)提醒跟進(jìn)，如果用戶仍未作出更改，我們會(huì)將其移出群聊。

但是，這種方法也有局限性，它需要消耗一定的人力，對(duì)于管理著龐大社群數(shù)量的企業(yè)來說并不現(xiàn)實(shí)。以Eno所在的企業(yè)為例，僅有2人的總部團(tuán)隊(duì)要監(jiān)管7萬社群，這無疑是一項(xiàng)極其艱巨的任務(wù)。

見實(shí)對(duì)活躍社群要求群?jiǎn)T設(shè)置統(tǒng)一群備注

那么，Eno和行鋒所在的團(tuán)隊(duì)各自究竟采取了哪些措施?這些方法的優(yōu)缺點(diǎn)又是什么呢?

第一種方式，控制社群入口?；贚BS定位碼，用戶可以通過單一碼加入各地的群組。為此，Eno和團(tuán)隊(duì)曾嘗試限制來自同一IP地址賬號(hào)短時(shí)間內(nèi)訪問頻率，但因?yàn)橛脩艨梢酝ㄟ^更換網(wǎng)絡(luò)或IP地址來規(guī)避限制，這種方法只能在一定程度上發(fā)揮作用。

在群碼管理方面，Eno和團(tuán)隊(duì)也嘗試根據(jù)用戶的入群數(shù)量來加以限制。例如，一旦用戶加入超過5個(gè)群，就不再向其展示新的群碼。然而，如果用戶已經(jīng)保存了多個(gè)群的現(xiàn)有碼，這種限制措施的效果就會(huì)大打折扣。

行鋒則建議，運(yùn)營(yíng)中應(yīng)盡量減少LBS群活碼在小程序、開放平臺(tái)等公開渠道的曝光。如果確實(shí)需要利用LBS功能，可以先引導(dǎo)用戶添加好友，然后再推薦他們加入特定門店的群組。

行鋒還提到，可以利用某些工具來加強(qiáng)限制。例如，可以在用戶添加了一個(gè)企業(yè)賬號(hào)為好友后，限制其繼續(xù)添加其他賬號(hào)，避免用戶同時(shí)成為企業(yè)多個(gè)賬號(hào)的好友。

另外，可以通過設(shè)置LBS活碼的功能，規(guī)定每個(gè)用戶每天只能通過LBS渠道加入一個(gè)門店群，從而進(jìn)一步限制用戶的入群行為。如果用戶試圖在同一天內(nèi)加入另一個(gè)門店群，系統(tǒng)將予以拒絕。

限制單個(gè)用戶添加過多企業(yè)賬號(hào)的功能

第二種方式，從拉新鏈路入手。目前，Eno所在企業(yè)的考核機(jī)制主要側(cè)重于群成員數(shù)量，這導(dǎo)致了直接入群的簡(jiǎn)便性，也無意中為廣告號(hào)開了方便。Eno透露，他們計(jì)劃對(duì)用戶拉新流程進(jìn)行調(diào)整，后續(xù)采取先添加好友再邀請(qǐng)入群的方式，并定期更新入群鏈接。

而僅僅將用戶引入群聊意味著放棄了通過朋友圈和1V1溝通的機(jī)會(huì)。因此，對(duì)于大多數(shù)行業(yè)而言，先建立好友關(guān)系再進(jìn)行社群引入是一種可行且有效的操作。當(dāng)然，在著手建社群之前，必須根據(jù)行業(yè)的特性和需求，考慮清楚是先加好友還是入群。

第三種方式，平臺(tái)防騷擾功能的使用。這個(gè)功能被大多數(shù)運(yùn)營(yíng)者啟用，但其挑戰(zhàn)在于需要群主親自操作，當(dāng)面對(duì)數(shù)以萬計(jì)的門店和員工時(shí)，執(zhí)行和監(jiān)督的任務(wù)變得極其艱巨。

此外，該功能的還有一個(gè)局限性——它主要依賴于預(yù)設(shè)的關(guān)鍵詞進(jìn)行過濾，一旦對(duì)方稍作調(diào)整，防騷擾措施可能就會(huì)失效。如果這些規(guī)則被對(duì)方了解并加以利用，那么防騷擾功能實(shí)際上就失去了作用。

據(jù)行鋒介紹，由于社群數(shù)量相對(duì)較少，他們通過使用防騷擾功能可以解決大部分問題。

為了對(duì)抗不斷變化的話術(shù)和文案，他們不斷地更新防騷擾詞庫，并對(duì)發(fā)送不當(dāng)內(nèi)容的用戶采取相應(yīng)措施。為了避免誤傷用戶，他們?cè)趯⒂脩粢瞥鋈毫暮髸?huì)自動(dòng)發(fā)送一條信息。

例如，“您可能因發(fā)送疑似廣告內(nèi)容而被暫時(shí)移出群聊。如果這是一個(gè)誤會(huì)，我們深表歉意，并請(qǐng)您與我們聯(lián)系。”

此外，他們通常在群公告中明確規(guī)則，并提示如果有人被錯(cuò)誤移除或有緊急問題需要幫助，可以聯(lián)系客服解決。

觸發(fā)防騷擾設(shè)置的場(chǎng)景

第四種方法，采用會(huì)話存檔與技術(shù)手段相結(jié)合的管理方式。通過監(jiān)控關(guān)鍵詞的觸發(fā)情況，系統(tǒng)可以自動(dòng)將違規(guī)用戶移出群聊。但是，這種方法的成本相對(duì)較高，這在操作上具有一定的復(fù)雜性。

盡管大家有過諸多嘗試，但社群騷擾的問題依然未能得到根本解決，并且非常一致的把目光投向了平臺(tái)。

3更多寄希望于平臺(tái)

見實(shí)團(tuán)隊(duì)曾頻繁收到企業(yè)反饋，期望平臺(tái)在社群風(fēng)控方面進(jìn)行更為精細(xì)的優(yōu)化。他們認(rèn)為平臺(tái)一個(gè)小功能的更新甚至可以阻擋絕大部分騷擾。

因此，我們對(duì)其中代表性的建議進(jìn)行了整理，主要可分為兩類:預(yù)防性防御功能和事后防控功能。

在提前防御策略方面，我們歸納了5項(xiàng)相關(guān)建議:

應(yīng)禁止未進(jìn)行實(shí)名驗(yàn)證或未獲認(rèn)證的企業(yè)加入任何客戶群，以此確保群成員的身份真實(shí)性。

對(duì)單一賬號(hào)加入群組的數(shù)量進(jìn)行限制。目前平臺(tái)已經(jīng)對(duì)添加好友和創(chuàng)建群組的數(shù)量設(shè)定了上限。

引入“群禁言”功能，預(yù)防騷擾和廣告的出現(xiàn)。在某些情況下，企業(yè)也鼓勵(lì)顧客通過私信而非群聊來解決問題。

當(dāng)用戶發(fā)送的消息包含預(yù)設(shè)的防騷擾關(guān)鍵詞時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)攔截并提示發(fā)送失敗。據(jù)了解，企業(yè)微信已在員工群中實(shí)施了此項(xiàng)功能。

群歡迎語應(yīng)設(shè)計(jì)為僅對(duì)新加入的成員可見，而群內(nèi)老成員則不顯示，這一措施雖與廣告無直接關(guān)聯(lián)，但同樣旨在減少對(duì)用戶的不必要干擾。

在事后防控措施方面，我們歸納了3項(xiàng)相關(guān)建議:

賦予超級(jí)管理員權(quán)力，使其能夠統(tǒng)一實(shí)施防騷擾規(guī)則。這不僅包括配置權(quán)限，還應(yīng)能夠監(jiān)控每位員工或每個(gè)群組是否已經(jīng)啟用了這些規(guī)則。

增設(shè)針對(duì)企業(yè)級(jí)別的拉黑功能。目前平臺(tái)支持對(duì)單個(gè)員工進(jìn)行拉黑操作，若能通過一名員工的行為判斷其所屬企業(yè)存在問題，那么擴(kuò)展拉黑功能至整個(gè)企業(yè)將極大提高管理效率。

在移除發(fā)布廣告的賬號(hào)時(shí)，應(yīng)同時(shí)撤回該賬號(hào)發(fā)布的消息。此外，群主或管理員應(yīng)有權(quán)限手動(dòng)撤回這些不當(dāng)消息，以維護(hù)社群的清潔環(huán)境。

當(dāng)見實(shí)詢大家“有了這么多功能是否擔(dān)心誤傷用戶”時(shí)，他們的觀點(diǎn)是:廣告和騷擾信息的傳播本身已經(jīng)對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)產(chǎn)生負(fù)面影響，并給用戶帶來騷擾，這是需要優(yōu)先解決的問題。

相比之下，誤傷用戶的情況較少發(fā)生，且可以通過后續(xù)的細(xì)致運(yùn)營(yíng)進(jìn)行糾正。

確實(shí)，每項(xiàng)功能都可能是把“雙刃劍”，關(guān)鍵在于使用者如何權(quán)衡。企業(yè)與平臺(tái)的共同目標(biāo)應(yīng)該始終以用戶為中心，靈活而恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用這些功能。

以備受期待的“禁言”功能為例，有人提出可以根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行個(gè)性化設(shè)置，比如在白天工作時(shí)段不啟用禁言，而在晚上無人監(jiān)管時(shí)自動(dòng)開啟，或者在工作時(shí)間內(nèi)允許發(fā)言，下班時(shí)間則限制。

看到這里，你應(yīng)該能發(fā)現(xiàn)，社群防騷擾的有效性與企業(yè)私域體量的規(guī)模、運(yùn)營(yíng)目標(biāo)緊密相連，同時(shí)也與運(yùn)營(yíng)策略和執(zhí)行細(xì)節(jié)都密切關(guān)聯(lián)，一樣的方式不一定對(duì)所有的企業(yè)奏效。

或許，單靠平臺(tái)功能的更新也并不足以徹底解決問題。一個(gè)更健康的運(yùn)營(yíng)環(huán)境需要所有相關(guān)方的協(xié)作和共同努力。

在平臺(tái)功能更新之前，所有運(yùn)營(yíng)人都需要在實(shí)踐中更加積極主動(dòng)，持續(xù)改進(jìn)和優(yōu)化現(xiàn)有的防騷擾策略。